“我们已经删除了我们的电话号码，”上周我急需联系的一家摄影公司的网站上写道。“这是因为我们注意到顾客更喜欢通过电子邮件或填写下面的表格在网上聊天，”该公司补充道。

是的，是的，我想，当我暴躁地填写在线表格并点击“提交”时，我把我的查询发送到某个数字阴间，在那里我怀疑它是否会被像人类这样昂贵的东西看到。

结果确实有人回复了，而且是通过电子邮件。但那时我已经和一家竞争对手谈过了，他们的网站上有一个电话号码，一个人很快就接了电话——我带着一种我都不引以为傲的胜利程度把这个事实转告给了第一家公司。

问题是，无数的企业至少公开了自己的意图。越来越多的机构悄悄取消了网站的电话号码，或者让这些电话号码很难被找到，就像不存在一样。

早在疫情引发数字商务浪潮之前，这种情况就已经发生了。在Facebook这样的地方联系到一个人是出了名的困难，甚至连警察都抱怨。但如今的情况已经到了这样的地步:一个显赫的公司电话号码正变得越来越引人注目，如果有人能迅速接听你的电话，感觉就像中了某种头彩。

我们都知道为什么会这样。人是昂贵的。对于受新冠肺炎打击的企业来说，成本效率至关重要。很多问题都可以在网上轻松回答。骚扰电话随处可见。

不过，反弹正在形成。西班牙今年采取行动，要求公司在3分钟内接听客户电话，并配备一名有血有肉的员工。英国也在采取类似措施。

问题是，为什么没有更多的公司抓住人们对愚蠢的客户服务日益加深的愤怒，把提供更好的支持作为竞争优势呢?

今年早些时候，我在访问澳大利亚时曾对此产生过疑问。当时，澳大利亚电信集团澳大利亚电信(Telstra)正在大胆宣传其将所有呼叫中心迁回国内的决定。在此之前，受够了的消费者多年来一直在抱怨，在近年来肆虐印度的大洪水和其他天气灾害期间，这种抱怨可能会变得尤为严重。

英国电信集团英国电信(BT)在疫情爆发前完成了一项类似的呼叫中心在岸工作，并表示已经看到了巨大的效益。客户的投诉大幅下降，一度是投诉水平最差的英国电信(BT)如今的表现超过了行业平均水平。

呼叫中心的效率也更高。一位发言人上周告诉我:“我们的效率和效率提高了30%左右。”他补充说，认为只有老年人才愿意与人通电话是错误的。

虽然很多查询都可以在网上处理，但对于任何复杂或敏感的问题，打电话仍然是客户的首选，“这并不会因人口而有所不同”。

对在线鞋业帝国Zappos的已故美国创始人谢家华(Tony Hsieh)等商业领袖来说，提供优质客户服务的优势一直是显而易见的。他认为，在短短10年内，回头客和口口相传是推动销售收入从不足200万美元增长到超过10亿美元的关键。“在许多网站上，联系方式被埋在至少5个链接的深处，因为公司并不是真的想听到你的消息。当你找到它时，它只是一张表格或一个电子邮件地址，”他曾在《哈佛商业评论》上写道。

Zappos采取了“完全相反的做法”，将自己的电话号码放在网站每一页的顶部，并培训员工竭尽全力帮助他人。他说:“虽然听起来不性感，科技含量低，但电话是最好的品牌推广工具之一。”

2009年，谢家华以12亿美元的价格将Zappos卖给了亚马逊。亚马逊也没有电话号码，但由于其在线服务，在客户满意度方面排名很高。

很少有公司能与亚马逊(Amazon)的实力相媲美，但数以千计的公司可能会追随谢家华(Tony Hsieh)的精神——在政府强迫它们这么做之前。-版权归金融时报有限公司所有